Bei o2 ist der Kunde noch…

na was eigentlich? Der Dumme. Ganz so schaut es aus.

Hallo, ich habe heute morgen mein S4 active in einem O2 Shop zur Reparatur abgegeben. Das Ersatzgerät hat soeben die WLAN Verbindung ignoriert und mein Datenvolumen durch ein Systemupdate leergesaugt. Ich finde das irgendwie nicht gut.

H.: Guten Tag und herzlich willkommen bei O2. Einen kleinen Moment bitte, ich lese gerade Ihre Anfrage.
H.: Guten Tag und herzlich willkommen bei O2. Einen kleinen Moment bitte, ich lese gerade Ihre Anfrage.
H.: Ich leite Sie zur Klärung an die Fachabteilung weiter. Bitte loggen Sie sich in der Zwischenzeit direkt am Portal ein, damit wir genaue Auskünfte erteilen dürfen. Klicken Sie unten im Chat-Fenster einfach auf „Portalkennwort eingeben“ und geben Sie anschließend Ihr Kennwort ein. Vielen Dank.
H.: — Chat wird weitergeleitet… —

So weit, so gut.

Mitarbeiter G.: Willkommen im „o2 Guru Chat“. Mein Name ist Herr G.
Kunde S.: Hallo Herr G.
Mitarbeiter G.: Mit welcher Fehlermeldung ist da WLAN abgebrochen worden
Kunde S.: Keine Fehlermeldung. Das Systemupdate wurde einfach über die Mobilfunkleitung heruntergeladen
Mitarbeiter G.: Das ist dann aber eine Frage der Handykonfiguration
Kunde S.: Ich hatte das Gerät an den Computer zum Laden angeschlossen. Als ich nach 1,5 Stunden wieder danach sah, war das Update zu 70% heruntergeladen und ich hatte 2 nachrichten von O2, dass mein Highspeed Datenvolumen nun aufgebraucht sei
Kunde S.: Ich habe das Handy heute von einem der O2 Shop übergeben bekommen. Es handelt sich um ein Ersatzhandy, weil mein Handy leider einen technischen Defekt hat.
Mitarbeiter G.: Dann ist am Handy eingegeben worden, das Updates auch über das mobile Internet erfolgen dürfen.
Kunde S.: Als Grundeinstellung?
Mitarbeiter G.: Dies ist in den Einstellungen des Handys auch auf WLAN Only zu hinterlegen
Mitarbeiter G.: Das wird bei der EInrichtung des Handys abgefragt
Kunde S.: Sorry, aber da war keine solche Frage
Kunde S.: Ich habe ein S4 active abgegeben und als Ersatz ein Sony Xperia E1 bekommen. Woher soll ich da die Standardeinstellungen kennen?
Mitarbeiter G.: Das wird bei jedem Handy abgefragt. Dann haben Sie die Abfrage vermutlich übersprungen
Kunde S.: ich habe da nichts übersprungen. ich habe zb die synchronisation mit meinem google account eingestellt
Kunde S.: ich habe bei der einrichtung des handys angegeben, dass es sich mit dem wlan verbinden soll
Kunde S.: eine ip hatte es bekommen.
Kunde S.: eine verbindung aufgebaut
Mitarbeiter G.: Wie bereits erwähnt, ist das eine reine Einstellungssache am Handy selbst.
Kunde S.: Ok, ich fasse dann mal zusammen. Ich gehe mit O2 einen Vertrag über 42,50 im Monat ein. Die Hardware, die ich geliefert bekomme ist nach weniger als einem Jahr defekt. Als Ersatz bekomme ich ein minderwertiges Telefon, das Eingaben ignoriert und meinen Datentarif leerzieht und das Einzige, was kommt
Kunde S.: ist ihr: Selbst schuld. Das ist eine Einstellungssache?
Mitarbeiter G.: Das ist keine Einstellungssache. Zu Ihrer ersten Frage, Leihandys müssen wir nicht zur Verfügung stellen. Daher sind wir Ihnen bereits entgegen gekommen. Das ein defekt vorliegt, das ist für uns um Vorfeld nicht erkennbar. Wir sind nicht der Hersteller.
Mitarbeiter G.: Das die Konfiguration des Handys fehlerhaft ist, das können nur Sie einstellen. Darauf haben wir keinen Einfluss
Kunde S.: Und dennoch hocke ich trotz LTE Vertrag aufgrund einer Fehleinstellung an einem Ihrer Geräte nun mit 3G oder weniger rum?
Mitarbeiter G.: Die Handy sind alle auf Werkseinstellung zurück gesetzt. Die Konfiguration ist bei jedem Handy immer gleich. Wenn Sie Ihr Handy wieder bekommen, kommt auch diese Abfrage wieder ob Systemupdates über WLAN oder auch mobile Internet erlaubt wird.
Kunde S.: Diese Abfrage gab es nicht und ich hatte das Gerät im Wlan angemeldet. Was es jedoch gibt ist das Angebot weiteres Datenvolumen für 3,99€ hinzuzubuchen. Entschuldigen Sie aber ich fühle mich da gelinde gesagt verarscht
Mitarbeiter G.: Wenn das Handy über WLAN angemeldet ist, läuft kein Datenvolumen über Ihre SIM-Karte.
Kunde S.: Das habe ich doch vorhin geschrieben
Kunde S.: es war im wlan angemeldet, aber hat sich selbstständig da wieder herausgenommen
Mitarbeiter G.: Das habe ich verstanden. Das ist aber nichts wo wir einen Fehler gemacht haben, wenn Sie aus Ihrem WLAN herausgenommen werden.
Mitarbeiter G.: Das habe ich verstanden. Das ist aber nichts wo wir einen Fehler gemacht haben, wenn Sie aus Ihrem WLAN herausgenommen werden.
Kunde S.: das Wlan war dauerhaft verfügbar. Das kann ich dadurch bezeugen, weil ich mir mehreren anderen Geräten im selben Wlan unterweg sbin
Kunde S.: Vielleicht verstehen Sie es ja, wenn ich Ihnen sage, dass ich gerade sehr unzufrieden bin. Ich kann mein Handy gerade nicht nutzen, weil es defekt ist. Ich kann meinen Vertrag nicht nutzen, weil das Handy das gerade gefressen hat. Wenn Sie sich anschauen, wie mein Nutzungsverhalten ist, dann werden
Mitarbeiter G.: Dennoch ist die Verbindung unterbrochen worden und aufgrund der Einstellung durfte das mobile Internet für Updates genutzt werden.
Kunde S.: Sie sehen, dass ich eigentlich nur das DAtenvolumen nutze. Ich denke O2 macht bei den 20€ für den Vertrag ein ziemliches Plus.
Mitarbeiter G.: Ich kann aufgrund der Konfiguration des Handys keine Fehler feststellen der durch uns verursacht worden ist.
Kunde S.: Ich bin sehr unzufrieden, denn O2 ist mein Vertragspartner und das Einzige, was ich zu hören bekomme ist ein: Nicht unser Problem.
Kunde S.: Nicht unser Problem. Wir müssen nicht…. wissen Sie, da frage ich mich, ob ich da noch Vertragspartner sein möchte.
Mitarbeiter G.: Das ist auch korrekt, für die Konfiguration des Handys übernehmen wir keine Verantwortung. Ich kann selbstverständlich vermerken, das Sie zukünfigt kein Leihhandy mehr erhalten. Damit kann dies nicht nochmals passieren
Kunde S.: Ja, super. Ich schreib dann jetzt die Kündigung. Herzlichen Dank. Dann wird sich einiges in Zukunft erledigen.
Mitarbeiter G.: Alles klar, dann vermerke ich dies auch wie besprochen und wir warten dann Ihr Schreiben dazu ab.
Kunde S.: Ich habe mir erlaubt dieses Gespräch zu speichern. Schönen Tag noch.

Ich wollte eigentlich im Januar meine Mutter als o2 Kunden werben. Tja, so schnell kanns gehen. Eine Kündigung ist ja schnell geschrieben.

Beim Sony Xperia E1 schaut der Weg zur geforderten Einstellung übrigens wie folgt aus: Menü – Einstellungen – Über das Telefon – Softwareupdate (leitet ins Update Center) – Menü – Einstellungen – Automat. Downloads zulassen – Update automatisch nur über Wi-Fi.

Ich hatte den Download nicht automatisch durchgeführt, sondern ihn erlaubt. Da hatte das Gerät aber wie oben schon erwähnt zunächst eine Verbindung zum Wlan aufgebaut hatte, war das so ja auch ganz ok. Wer denkt schon daran, dass das Gerät sich das nochmal anders überlegt?

UPDATE: Nachdem jemand vom Socialmedia-Team sich das Ganze nochmal angeschaut hat, habe ich nun doch nochmal einen Datenvolumen-Nachschlag bekommen. Scheint so als gäbe es bei o2 doch noch serviceorientierte Mitarbeiter/innen.

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